Avant / après : ce que change un centre d'appels humain
Trois scénarios détaillés — salon funéraire, clinique dentaire, agence immobilière — avec les indicateurs que nos clients suivent réellement : appels manqués, rendez-vous pris, délai de rappel.
Scénarios illustratifs. Les noms d'entreprise sont fictifs et les chiffres sont des exemples représentatifs de mandats typiques, non des résultats audités. Nous pouvons vous présenter des références réelles sur demande.
Résidences funéraires Bellerive
Trois établissements, quatre directeurs, une garde de nuit assurée à tour de rôle sur un cellulaire personnel.
Le problème
Les appels entre 22 h et 7 h aboutissaient souvent sur la boîte vocale du directeur de garde. Les familles rappelaient rarement : elles composaient le salon suivant. L'équipe était épuisée par les nuits blanches.
Ce que Kewix a mis en place
- Renvoi des lignes vers Kewix de 21 h à 7 h, les fins de semaine et les jours fériés.
- Protocoles distincts pour un décès à domicile, en hôpital et en CHSLD, incluant les particularités culturelles.
- Coordination du transport du défunt et accès au SIED lorsque requis.
- Escalade au directeur de garde seulement pour les cas qui l'exigent, selon une rotation gérée dans le portail client.
Appels de nuit sans réponse
38 %
0 %
Décès pris en charge hors heures / mois
—
14
Nuits de garde par directeur / mois
7
2
Délai de réponse
3 sonneries + boîte vocale
~30 s
« Les familles ne tombent plus jamais sur un répondeur. Et nous dormons. »
Clinique dentaire Sourire Nord
Six fauteuils, deux réceptionnistes, un volume d'appels concentré à l'heure du dîner et en fin de journée.
Le problème
Les lignes débordaient pendant les traitements et les pauses. Les nouveaux patients qui tombaient sur la boîte vocale ne rappelaient pas, et les annulations de dernière minute laissaient des fauteuils vides.
Ce que Kewix a mis en place
- Mode débordement le jour : Kewix répond dès que toutes les lignes sont occupées.
- Relève complète le soir, la fin de semaine et les jours fériés.
- Grille de triage des urgences dentaires (douleur, trauma, couronne décollée, enflure) sans aucun diagnostic.
- Prise de rendez-vous directement dans l'agenda de la clinique et comblement des annulations via la liste de rappel.
Appels manqués / semaine
42
3
Rendez-vous pris par Kewix / mois
0
68
Plages libérées comblées
31 %
82 %
Nouveaux patients / mois
19
31
« On ne court plus après les messages. L'agenda se remplit tout seul. »Voir tous les secteurs desservis
Immobilier Rivard
Vingt-deux courtiers, une ligne d'agence, un printemps qui triple le volume d'appels en six semaines.
Le problème
Les acheteurs appellent en visitant : le soir, la fin de semaine, souvent depuis une pancarte. Un courtier en visite ne peut pas répondre, et la demande partait au courtier suivant.
Ce que Kewix a mis en place
- Réponse 24/7 au nom de l'agence, avec qualification de l'acheteur (secteur recherché, budget, délai, préapprobation).
- Acheminement immédiat au courtier responsable de l'inscription, escalade au courtier de garde si non joignable.
- Accès à Espace Centris et envoi des messages via DOMODO.
- Livraison de chaque demande par courriel et SMS, avec enregistrement consultable au portail.
Appels hors heures récupérés / mois
0
146
Demandes qualifiées transmises / mois
—
97
Délai avant rappel du courtier
12 h+
< 15 min
Visites planifiées via Kewix / mois
0
41
« Chaque pancarte devient un appel répondu, même un dimanche soir. »Voir tous les secteurs desservis
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